Het belang van
goede communicatie rondom WFM

Als iemand die zowel als teamleider en als workforce managementmedewerker heeft gewerkt in contactcenters weet Dennis de Bruin waar de uitdagingen op roostering en capaciteitsplanning liggen. Voor de peoplemanager workforce management (WFM) bij Vlirdens is één ding cruciaal voor een succesvolle operatie: “Communicatie rondom WFM tussen WFM-ers en teamleiders is cruciaal voor de juiste balans tussen medewerkerstevredenheid, klanttevredenheid en efficiency.”

De belangendriehoek

Met die drie belangen-componenten raakt De Bruin aan de belangendriehoek. “De hoeken van deze belangendriehoek kennen allemaal één van deze componenten. De driehoek is een middel om op strategisch niveau aan te geven waar voorrang aan wordt gegeven. In het midden blijven staan, betekent dus dat alles blijft zoals het is.”, vertelt De Bruin. Op dit front is vaak winst te behalen voor contactcenters, planningsafdelingen en op afdelingen waar men zelf plant. “Vaak heeft iedereen een eigen focus binnen de belangendriehoek. Teamleiders richten zich meestal op medewerkerstevredenheid en WFM richt zich veelal op efficiency; de cijfers.” De Bruin onderstreept dat beide een focus hebben op klanttevredenheid, maar door hun primaire focus weleens aan elkaar voorbijgaan.

Met dat verschil in focus strijken teamleiders en WFM elkaar weleens tegen de haren in, zegt De Bruin. “WFM stuurt op cijfers en heeft soms hinder van een te grote focus op medewerkers. Zij probeert de cijfers kloppend te maken om bezetting te matchen met het werkaanbod. Voor de teamleiders geldt dat ze meer rekening houden met de menskant van de operatie. Soms is het noodzakelijk iemand even uit de lijn te halen of naar huis te sturen, omdat de medewerker dit nodig heeft. Voor WFM kan dit echter betekenen dat er een gat ontstaat in de bezetting. Dit heeft soms meer gevolgen dan er aanvankelijk gedacht wordt. Niet iedereen weet wat de impact is van ‘the power of one’.”

Tot elkaar komen door goede communicatie rondom WFM

Voor beide partijen is het begrijpelijk waarom de belangen zijn wat ze zijn, vindt De Bruin. Hij benadrukt ook dat de situatie niet zwartwit is, maar dat het belangrijk is om tot elkaar te komen. Hoe doe je dat? “Communicatie is key. WFM moet naar de operatie communiceren om haar belang duidelijk te maken en waarom dit essentieel is. Teamleiders moeten op hun beurt communiceren met WFM over het belang van de menskant in het werk en waarom er weleens afgeweken moet worden van het opgestelde rooster”, zegt De Bruin.

Maar dat tot elkaar komen gaat verder. Ook communiceren met de rest van de organisatie is van belang. De Bruin: “Bij het recruitmentproces door HR bijvoorbeeld, is het belangrijk dat WFM het inzicht verschaft in iets als voorkeursdagen. Persoonlijke afspraken met nieuwe medewerkers over wanneer zij willen werken matchen niet altijd met de behoefte vanuit WFM.”

Helpende hand

Vlirdens helpt organisaties de juiste balans te vinden in de belangendriehoek, iets dat we cursisten ook leren aan de Vlirdens Campus. “We proberen bij Vlirdens inzicht te bieden in WFM en waar communicatie noodzakelijk is. We helpen met het inbouwen van marges in het rooster die teamleiders de ruimte bieden om bijvoorbeeld mensen uit de lijn te halen zonder dat dit ten koste gaat van het afgesproken servicelevel, of voor medewerkers om koffie te halen of het toilet te bezoeken. Daarmee creëren we een goede verhouding tussen bruto en netto werkuren en kunnen we naderhand bepalen waar teamleiders nog op kunnen bijsturen, zoals de Average Handle Time (AHT) of het percentage ziekmeldingen. Ook bij veranderingen in bezetting en het werkaanbod, of andere elementen die WFM beïnvloeden, kan Vlirdens helpen bij een goede afstemming tussen WFM en operatie”, aldus De Bruin.

De peoplemanager sluit af met dit advies aan WFM: “Blijf in gesprek met je stakeholders, zoek ze op en vertel waarom de cijfers zijn wat ze zijn.”