Eerste effecten Corona binnen klantcontact in kaart

Vlirdens lanceert wekelijkse monitor voor klantcontact

Vlirdens lanceert vandaag, dinsdag 31 maart 2020, de eerste ‘klantcontact WFM monitor’, een initiatief van oprichter Willem van den Brink. Van den Brink legt uit wat de gedachte is achter deze monitor en deelt in dit artikel alvast een paar opvallende eerste uitkomsten.

Willem, waarom deze monitor? 
De coronacrisis heeft sommige marktsectoren platgelegd. Vitale sectoren hebben het echter drukker dan ooit. De crisis zorgt overal voor grote impact op het organiseren van het klantcontact.

Vlirdens ondersteunt het workforce management in tal van organisaties. We doen dat van oudsher veel in contact centers. Die vind je overal: van zorgverzekeraars tot retail en van overheden tot automotive. In alle organisaties waar sprake is van klantcontact. In deze coronacrisis is iedereen zoekende naar vergelijkingsmateriaal. Forecasten – het werken met verwachtingen en voorspellingen – is normaal gesproken één van de kernactiviteiten op contact centers, maar door de crisis is dat juist heel lastig: wat kun je verwachten, wordt het druk of juist rustig. Dan wil je weten: wat speelt er bij collega’s in de branche, hoe doen zij het en wat zien zij ontstaan?
Als WFM kennispartner met veel expertise en een groot netwerk vullen we deze behoefte in. Zo delen we kennis en geven organisaties inzicht in de bewegingen die wij zien ontstaan in de markt.

Hoe is de monitor tot stand gekomen?
We hebben grote en kleine contactcenters ondervraagd die gezamenlijk een representatief beeld geven van de status binnen 9 branches, te weten:

1. Overheden landelijk
2. Overheden lokaal
3. Leisure
4. Travel
5. Financiële sector
6. Zorgverzekeraars
7. Media
8. Retail
9. Automotive

Wat hebben jullie onderzocht?
We hebben uitgevraagd hoe het in deze coronacrisis zit met verlof en verzuim, de effecten van thuiswerken, of het druk of rustig is en welke maatregelen organisaties nemen voor te verwachten pieken en dalen in het werkaanbod en de aanwezigheid van personeel als alles straks weer in normaler vaarwater komt.

Kun je al effecten van het thuiswerken zien?
Zeker. De monitor maakt inzichtelijk per branche hoeveel er procentueel wordt thuisgewerkt.
We zien dat in organisaties waar niet of nauwelijks wordt thuisgewerkt, het verzuim heel hoog is. Mensen durven niet naar kantoor te komen en melden zich ziek.
Wat ook opvalt is dat de Average Handling Time, sinds er massaal thuisgewerkt wordt, niet is gestegen. Dat was wel de verwachting, omdat we uit gingen van problemen met systemen of inloggen op afstand. We hebben de bereikbaarheid, normaal gesproken een belangrijke KPI in contactcenters, er trouwens niet in meegenomen. Iedereen snapt dat het wat langer duurt dan normaal en heeft daar begrip voor.

Wat zie je ten aanzien van verlof en verzuim?
We zien in het algemeen laag verzuim en dat nauwelijks verlof wordt opgenomen. Iedereen wil helpen; verlof dat al was aangevraagd, wordt weer ingetrokken. WFM afdelingen brengen de effecten hiervan in kaart: welke stuwmeren aan verlof gaan er ontstaan? Dat is echt een aandachtspunt, ook omdat veel niet-acuut werk doorschuift naar later in het jaar. Daar moet je over nadenken.