KSF Jaarcongres 2020 - WFM

Donderdag 5 november was het het jaarlijkse Klantenservice Federatie Jaarcongres. Gelukkig weer eens tijd voor een echt congres. Althans, het was dit jaar geheel digitaal en in een verfrissende opzet. Vaste gastheer Rens de Jong ontving diverse gasten en experts aan tafel in zijn talkshow. Daarin kwamen werden diverse trends en ontwikkelingen besproken met gasten en experts.
Na het plenaire gedeelte gingen de bezoekers uiteen voor een digitale break out sessie. Een van de drukst bezochte sessies was van de Expertgroep Workforce Management. Door het enthousiasme vanuit de deelnemers werd de eindtijd fors overschreden. Gelukkig werd er hierbij niet gestuurd op adherence.Voorzitter Willem van den Brink en vaste side kick Mark Elschot, ondersteund door Gert Bruinink (managing consultant bij Vlirdens), vuurden diverse stellingen af op de aanwezigen. Daar kwamen een aantal opmerkelijke conclusies uit naar voren. De belangrijkste willen we met je delen.

Covid-19 heeft een positief effect gehad op de positie van onze WFM-afdeling binnen onze organisatie!

Maar liefst 85% van de deelnemers bevestigden dit beeld. Opmerkelijk was dat gedurende de hele Covid-periode, de WFM-afdeling onmisbaar is geweest. In de eerste golf lag het accent voornamelijk op het versneld thuiswerken (openingstijden, kanaalsturing) en het doorrekenen van de consequenties op het verkeer, het vaststellen van de maximaal inzetbare capaciteit en de bereikbaarheid. Na de eerste golf werd de WFM-afdeling ook gevraagd om mee te denken in het laten terugkeren van personeel, ook buiten het contactcenter. Er moest immers rekening gehouden worden met 1,5 meter afstand, maar ook met luchtcirculatie. Met andere woorden, hoeveel medewerkers kun je tegelijkertijd in het pand hebben als je kijkt naar de beschikbare oppervlakte. Kantoorruimte op de 8e etage geeft een heel mooi uitzicht, maar als er slechts 3 mensen tegelijk in de lift passen, is het niet efficiënt. Al met al een heel positief geluid over de manifestatie van WFM in de organisatie. Zou de droom dan eindelijk gaan uitkomen, dat er naast de CEO, COO en CFO een CWO (Chief WFM Officer) in de board komt?

Binnen ons WFM-team hebben we nu meer tijd voor projecten naast het dagelijks werk!

Het traditionele werk van WFM-ers is wezenlijk veranderd. Het thuiswerken verhoogt de flexibiliteit en verlaagt het ziektecijfer. Het maken van een sluitend rooster is dan ook een stuk eenvoudiger geworden. En een goed rooster zal weinig mutaties kennen. Voor meer dan 95% van de deelnemers is nu ook daadwerkelijk tijd vrij gekomen om aan projecten te besteden. Er wordt onder meer gekeken naar training en opleiding van het WFM-team, herinrichten van de WFM-tool of een selectie van een nieuw pakket en tot slot naar de optimalisatie van het huidige WFM-proces.

In 2021 gaat ons WFM-team digitaal transformeren!

Het thema van het KSF Jaarcongres was digitalisering maar hoe was dit gesteld met de WFM-ers? Binnen WFM wordt er over het algemeen gepland met professionele WFM applicaties zoals Calabrio Teleopti WFM of Verint. Veel handelingen worden al overgenomen door het systeem, denk aan het inladen van een forecast of het maken van het rooster. Toch is de trend dat de applicaties nog niet maximaal worden ingezet en benut. Opvallend voorbeeld was dat veel ruil- of verlofverzoeken nog via de teamleiders gaan. Terwijl dit ook via de WFM software kan verlopen. Op basis van het verwachte servicelevel (rekening houdend met aanbod, beschikbaarheid, ziekte en shrinkage) kan de software met een hoge mate van zekerheid aangeven of er aan het verzoek kan worden voldaan of niet. Zo haal je een grote workload weg bij teamleider of planning en geef je de medewerker een stuk eigen regie in handen. Als het echt een dringende reden is, kan de teamleider altijd nog overrulen.

Een ander voorbeeld was het verder automatiseren van het intraday management. Een trend die vanuit de VS komt en we in onze buurlanden al zien worden geïmplementeerd. Op basis van overschrijdingen van drempelwaarden in gekoppelde databronnen, voert het WFM-systeem zelf de best passende actie uit. Denk aan het verschuiven van pauzes, oproepen tot verlof of juist oproepen om te komen werken.

Een kleine 20% was ervan overtuigd dat zij in 2021 de digitale transformatie gaan doorzetten. De meerderheid ziet dergelijke digitaliseringen wel gebeuren, maar niet in 2021. De plannen worden nu al wel gemaakt en ingediend, toch zal de implementatie worden uitgesteld tot medio 2022/2023.