De coronacrisis heeft laten zien wat de impact van ontwrichting op contact centers kan zijn. Scenarioplanning is een van de meest onderschatte tools waarmee je risico’s kunt beperken en schade kunt voorkomen. En niet alleen in crisistijd. Klantcontact.nl interviewde Vlirdens.
We zijn nu een jaar verder sinds de eerste lockdown in maart 2020. In hoeverre hadden klantcontactprofessionals zich kunnen voorbereiden op de coronacrisis?
Er zullen niet veel forecasters zijn die begin januari 2020 een soort corona-scenario hadden klaarliggen. We weten dat kleinere incidenten vaker plaatsvinden dan grote crises zoals de coronacrisis. Natuurlijk gebeuren er in een jaar tijd allerlei dingen waardoor je processen anders lopen dan verwacht. Dat is ook waarom grotere contact centers forecasters in dienst hebben – het is hun rol om vooruit te kijken en het werkaanbod in kaart te brengen.
Een deel van de gebeurtenissen is onvoorspelbaar – je komt in de media, je krijgt te maken met een storing of er wordt een fout gemaakt. Dit zijn meestal tijdelijke verstoringen, waarna je weer terugkeert naar de orde van de dag. Toch zijn er altijd scenario’s te maken waarmee je je kunt voorbereiden. Deze scenario’s kan je vooraf uitdenken; je activeert ze alleen als het nodig is. Bedrijven die al werken met scenario’s, zijn dikwijls vooral gericht op de middellange termijn om een paar kwartalen vooruit in te schatten. Zo hadden aan het begin van de coronacrisis de meeste contact centers hun globale planning voor de eerste helft van 2020 waarschijnlijk al lang klaar staan en hebben deze gedurende de navolgende maanden veelvuldig en flink moeten aanpassen. Als er scenario’s klaar hadden gelegen voor op- en afschalen, bij voorkeur in verschillende gradaties, dan was er minder paniek en hectiek ontstaan.
Maken forecasters, planners en trafficmanagers voldoende gebruik van de mogelijkheden van scenarioplanning?
Voor de crisis werd er nog weinig met scenarioplanning – het vooraf nadenken over hoe je omgaat met gebeurtenissen die impact hebben op je operatie – gewerkt. Denken in scenario’s was niet erg gebruikelijk in de Nederlandse klantcontact sector. Er waren nog relatief weinig bedrijven die kwantificeerbare invloeden van buitenaf in hun forecastproces betrokken.
Een typisch voorbeeld van een bedrijf dat dit al wel doet is een grote financiële speler die forecasters liet meedenken als er een voornemen was om de hypotheekrente aan te passen. Zij maken een duidelijk onderscheid in forecasters voor de langere termijn en traffic managers voor de korte termijn – vandaag, morgen, deze week. Samen versterken ze elkaar en leren ze van elkaar.
Covid heeft de markt wel wakker geschud en we zien nu een flinke toename aan scenarioplanning. We zien diverse organisaties uit de travel- en leisure branche die op basis van de routekaarten van de Overheid, zelf hun scenario’s doorrekenen op hun KCC. Daarnaast zien we dat er scenario’s worden gemaakt voor de situatie dat er weer op kantoor gewerkt kan worden. Organisaties kijken dan naar het aantal benodigde of beschikbare werkplekken aan de hand van de richtlijnen van de RIVM.
Wat komt er kijken bij het opstellen van scenario’s?
De meeste expertise is vaak al aan boord, vaak verspreid over verschillende functies zoals de traffic manager, forecaster en operationeel manager. En soms is het nodig om de traditionele invulling van bijvoorbeeld de functie van de traffic manager wat te upgraden. Het maken van scenario’s vereist dat je goed in staat bent om te analyseren, oorzaken te zoeken, verbanden te leggen, te begrijpen wat er in je omgeving gebeurt. Dat sluit aan op de trend die al een paar jaar zichtbaar is: bij alle rollen in het contact center gaan de eisen omhoog. De contact center manager is niet meer alleen maar bezig met de boel draaiend te houden, maar denkt na over klantbeleving.
Een goed scenario bevat, naast een analyse, ook een draaiboek dat aandacht besteedt aan praktische zaken – van verhuizen of het vooraf beschikbaar maken van inlogcodes tot het aanhaken van de backoffice of het creëren van werkroosters die bij afzonderlijke scenario’s horen. De afgelopen maanden heeft vrijwel iedereen in snelkookpan-tempo kennis gemaakt met thuiswerken. Nu ligt er een kans om dat tot vast onderdeel te maken en te optimaliseren. Ik gebruik vaak het voorbeeld van Defensie. Daar gaan ze bij het voorbereiden van missies uit van drie soorten scenario’s: het meest voor de hand liggende, het meest gunstige en het meest ongunstige. Die aanpak is tot stand gekomen op basis van praktijkervaring: hoe maak je jezelf weerbaar?
De coronacrisis heeft contact centers – inhouse en facilitair –wakker geschud. Hoe nu verder?
We verwachten dat de toepassing van scenarioplanning de komende tijd toeneemt. Er is genoeg te winnen. We zien al veel scenario’s rondom flexibiliteit van medewerkers die thuis zijn en snel kunnen bijspringen in een piek in het verkeersaanbod. Dergelijke consignatiediensten geven organisaties veel flexibiliteit in hun bestaande pool. Bij langetermijn-scenario’s ligt de winst in het vermijden van onnodige inhuur, maar op korte termijn hebben vooral de regels van de Wet Arbeidsmarkt in Balans (WAB) grote financiële impact. Daar kan je scenario’s voor inrichten, die je vervolgens tegen elkaar kunt afzetten qua kosten en schadeposten. Forecasters zijn vaak betrokken bij de capaciteitsplannen van contact centers en hebben zo zicht op de formatie. Maar lang niet altijd zijn ze betrokken bij de financiële vertaalslag of weten ze wat een FTE kost. Dat is jammer, want scenario’s kunnen ook behulpzaam zijn om de kosten te beheersen.
Meer over scenarioplanning en forecasting
Wil je starten met- of verdiepen in scenarioplanning en forecasting? Vlirdens heeft hier veel ervaring mee binnen contact centers. Lees onze artikelen of bekijk hoe wij jou kunnen helpen.
Gerelateerde Artikelen
Ondersteuning Vlirdens
Wil je direct contact met Vlirdens om van gedachten te wisselen over scenarioplanning en forecasting in jouw organisatie? Bel 088 – 825 25 25 of stel ons jouw vraag.
