Rol van WFM steeds belangrijker in klantcontact

Dat goed workforce management (WFM) klantcontact beter en efficiënter maakt, daar is Susan Soleimani van overtuigd. Susan is als senior manager projecten bij de Klantenservice Federatie (KSF) verantwoordelijk voor kennisdeling en thematische expertgroepen. In dit artikel licht ze toe waarom workforce management zo belangrijk is voor de kwaliteit van klantcontact.

Susan, wat is de kracht van goed WFM?
Workforce management – rust in de planning en een goed rooster – draagt op meerdere manieren bij aan de kwaliteit van klantcontact. Medewerkers vinden een gezonde werk/privébalans belangrijker dan het salaris, blijkt uit onderzoek van verschillende instanties. In een krappe arbeidsmarkt met veel vacatures, zoals nu, is het rooster een belangrijk instrument om mensen tevreden en gemotiveerd te houden.

Je noemt de balans werk/privé; kan het rooster ook nog op andere manieren bijdragen aan medewerkertevredenheid?
Jazeker, als het gaat om de inhoud van het werk kun je via WFM een veel betere match maken tussen de klant(vraag), het kanaal en de medewerker. Veel organisaties zijn bezig met een kanaalstrategie. Welke kanalen passen bij onze dienst/product en wat past bij onze klanten en medewerkers? Een medewerker die zelf amper op Facebook zit, moet je misschien niet inzetten op webcare via Facebook. Laatst sprak ik iemand die sinds kort werd ingezet op live chat. Dat vond ze zó leuk, dat ze zei: dit maakt voor mij het werken in klantcontact extra leuk. Het is belangrijk dat je je medewerkers goed kent – waar krijgen ze energie van – en dat je dat koppelt aan het juiste kanaal en ze daarop inroostert. Een blije medewerker zorgt voor blije klanten.

Artificial intelligence, AI, wordt ook ingezet. Op basis van data over medewerker én klant kun je de juiste match maken tussen de klant en een bepaald type medewerker, waardoor een klant heel persoonlijk wordt geholpen. Daar wordt nu mee geëxperimenteerd. Als een klant een prettig gesprek heeft gehad, dan blijft die ervaring hangen en dat vertelt hij door op verjaardagen. Inhoudelijk goed geholpen worden is één, op een prettige manier geholpen worden voegt daar echt iets aan toe.

We leven in een 24/7 economie. Sinds de komst van social media verwacht de klant ook 24/7 bereikbaarheid. Welke rol speelt het rooster daarin?
Lang niet iedereen wil of kan tussen 09.00 en 17.00 uur werken. Een vriendin van mij is moeder en wil graag haar werktijden zo kiezen dat ze haar kind van de crèche kan halen. Met een goed WFM-beleidkun je je medewerkers tegemoetkomen, waardoor dit type werk en de sector interessanter worden voor een grotere groep mensen. Denk ook aan ouderen die graag willen blijven werken of studenten die in de avond of het weekend willen werken naast hun studie. Het is dus ook een sterk middel om een nieuwe groep medewerkers aan je te binden.

Je hebt klantcontactcentra in alle mogelijke branches en variaties. Wordt, in het algemeen, het nut van WFM erkend?
Ik denk dat dat groeit. Bij onze kennissessies over WFM-thema’s is de opkomst groot. En daar hoor ik steeds vaker dat WFM wordt gezien als belangrijk kernproces in de organisatie. Leden die expert zijn op het gebied van WFM zijn voor ons belangrijk. Zij horen en zien immers veel en door die kennis te delen, helpen we de branche op weg.

De KSF heeft een expertgroep over WFM. Waar houdt deze expertgroep zich mee bezig?
Dat gaat over allerlei thema’s rondom workforce management. Dat kan roostertevredenheid zijn, of de invloed van AI op WFM, of capaciteitsmanagement. Maar ook: hoe ziet de planner van de toekomst eruit? Het valt me op dat deelnemers aan deze sessies – de WFM-professionals uit de praktijk – echte vakspecialisten zijn die ook altijd levendig meedoen.

Wat is jullie visie rondom die digitale transformatie als het gaat om klantcontact?
Digitale transformatie heeft veel impact op ons vakgebied en biedt enorme kansen. We vinden het van belang om de sector te informeren over de technologische mogelijkheden (voorbeelden), het leiderschap dat bij het transformeren van de organisatie hoort en de impact die digitale transformatie op de processen en mensen heeft. Op al deze thema’s helpen wij onze leden tijdens onze sessies en via online informatie.

Waar kunnen geïnteresseerden meer informatie vinden over jullie inhoudelijke sessies en hoe je je daarvoor kunt inschrijven?
Op onze website, www.klantenservicefederatie.nl staat onze agenda met alle geplande expertsessies de komende periode. Je kunt je daar ook inschrijven als lid. Sessies zijn in principe exclusief voor leden van de KSF. Maar ook niet-leden zijn van harte welkom om een keer een sessie bij te wonen en kennis met ons te maken.