088 - 825 2525 
4 november, Kaatsheuvel – Een vroege ochtendzon schijnt over het imposante entreegebouw- en het in aanbouw zijnde naastgelegen Grand Hotel van de Efteling. Een mengeling van muziek en geluid van uitgelaten schoolkinderen vergezellen mij wanneer ik naar het hoofdkantoor van de Efteling loop. Vandaag heb ik een interview met Ditlana Tolkail, teamlead planning & inzet. Een jaar geleden won de Efteling een WFM Award. Ik ben benieuwd wat dit voor hen heeft betekend en hoe het hen erna is vergaan.
Planning van de hele operatie
“Dag Ditlana, afgelopen jaar heb ik jou een paar keer gesproken. Iedereen kent de Efteling, echter weinigen kennen de mensen die ervoor zorgen dat alles draait. Kun je iets vertellen over de planning binnen de Efteling?” “Jazeker. Wij plannen de gehele operatie. Denk hierbij aan de attracties, horeca en de drie verblijfslocaties. Zo’n 2.000 collega’s.
Ook de groenvoorziening, werkvoorbereiders en het klantcontactcentrum worden in eigen beheer gepland. Daar ben ik echter niet verantwoordelijk voor.”
Het is bijna een jaar geleden dat de Efteling een WFM Award mocht ontvangen. Hoe kijk je daar op terug?
“Het winnen van deze workforce management award was heel bijzonder. We waren er ons denk ik voorheen niet echt van bewust hoe goed we bezig waren. We waren continu gefocust op wat nog beter zou kunnen in plaats van stil te staan bij onze successen. De nominatie voor de WFM Award kwam dan ook zeer onverwacht. En dat we deze dan ook nog wonnen, nee, dat hadden we echt niet verwacht. Ineens werd ons duidelijk dat we echt bijzondere prestaties hebben geleverd. De grootste prestatie vind ik de invoering van een nieuwe roostermethodiek “Co-planning”. Dit betekende implementatie van software, aangepaste processen, veranderende rollen en aandacht voor cultuur, gewoontes en diversiteit van collega’s.”
Knappe prestatie
“Dat klinkt inderdaad als een knappe prestatie gezien de omvang en diversiteit van jullie organisatie en de rol die planning daarin heeft. Hoe werd er gereageerd op het in de wacht slepen van de award?” “Laat ik voorop stellen dat het voor ons een waardering is voor de hele organisatie. Onze planafdeling werkt intensief samen met ICT, HR, finance, operations en de communicatie afdeling. En zonder de medewerking van de collega’s in het park en de verblijfslocaties lukt het ons ook niet. Zeker niet bij een groot project als de invoering van Co-planning. Het winnen van de WFM Award voelde als een feestje voor ons allen. Door de betrokkenen werd dan ook enthousiast gereageerd.”
Wat was de sleutel tot een succesvolle implementatie van Co-planning?
“Het was bovenal een verandertraject. Om succesvol veranderingen door te voeren is het belangrijk om collega’s intensief te betrekken. Als organisatie sturen wij op de tevredenheid van bezoekers èn medewerkers. Op beide willen we hoger dan een 9 scoren. Bij veranderingen betrekken we de collega’s daarom in een vroeg stadium. Zeker als het gaat over zaken als planningen en roosters.”
In vrijwel iedere organisatie waar mensen in diensten werken, gaan de meeste klachten over roosters. Het lijkt me best spannend om het roosterproces te veranderen. Hoe was dat bij de Efteling?
“De kracht van co-planning is dat medewerkers zeggenschap hebben in hun roosters. Ze hebben een actieve rol in de totstandkoming van het uiteindelijke rooster. Het is een vorm van zelfroosteren. Inzicht in de capaciteitsvraag en roosteruitdagingen maken dat er meer begrip ontstaat voor bepaalde keuzes die worden gemaakt. Over het algemeen is men dan ook erg enthousiast over de nieuwe methodiek.”
“Dat is fijn te horen. Je hebt ook over jouw ervaringen gesproken op het WFM Congres in juni jl. Hoe werd dit ontvangen?” “Ik was eerder door Vlirdens benaderd voor het geven van een presentatie. Toen had ik echter nog niet het gevoel dat het verhaal van de Efteling sterk genoeg was voor op het WFM Congres. Na het winnen van de WFM Award en het besef wat we hadden gepresteerd, vond ik het leuk om onze ervaringen te delen.
Wat ik terug hoorde van het publiek en zelf ook prettig vond, is de herkenning. Hoewel deelnemers aan het congres uit alle mogelijke branches komen, zijn de uitdagingen verrassend vergelijkbaar. Het is dan leerzaam om te horen hoe anderen met oplossingen komen voor deze uitdagingen. Het was mijn eerste keer op het WFM Congres. Ik moet echter zeggen dat ik dit congres een must vind voor iedereen in het vakgebied van planning en workforce management.”
Je geeft aan dat uitdagingen in verschillende branches vergelijkbaar zijn. Kun je hier een voorbeeld van geven?
“Kijk bijvoorbeeld naar capaciteitsplanning. Voor iedere organisatie is het belangrijk om de capaciteitsvraag goed in te schatten. Op basis van historische data en huidige trends kun je een reële inschatting maken. Zo kunnen wij goed bepalen hoeveel collega’s extra moeten worden ingepland bij de opening van een nieuwe attractie zoals Danse Macabre, eind deze maand. Andere organisaties hebben andere parameters maar het concept is hetzelfde.
Ontwikkelingen plangebied binnen de Efteling
“Tot slot. Wat zijn de ontwikkelingen die jij verwacht op plangebied binnen de Efteling?”
“Ik verwacht niet dat AI (red: artificial intelligence) ons werkterrein totaal zal veranderen. Ware veranderingen ontstaan door de creativiteit van de mens. De Efteling blijft zich ontwikkelen en wij ontwikkelen mee voor een blijvende Wereld vol Wonderen.
Na afloop van het interview loop ik met Ditlana nog een rondje door het park. Overal lachende en vrolijke mensen. Wat een genot om hier te mogen werken. De zon schijnt nog steeds, hoewel zich donkere wolken lijken te vormen boven Danse Macabre. Toeval?
info@vlirdens.nl
