Een centraal afsprakenbureau in de zorg

Een centraal afsprakenbureau en het centraliseren van de poli’s, wat levert het op? Lees hier hoe je de bereikbaarheid voor de klant kan verbeteren en tegelijk de efficiency voor de organisatie verhoogt.

Huidige situatie op de poli’s

In de meeste ziekenhuizen zorgt iedere poli voor z’n eigen telefonische bereikbaarheid. Het inkomende telefoonverkeer wordt verdeeld over alle poli’s waar slechts een beperkte capaciteit aanwezig is om alle inkomende telefoontjes te beantwoorden. Vooral tijdens piektijden of rond lunchtijd ontstaan wachtrijen achter de telefoons.

Gevolgen voor de klanttevredenheid

Het gevolg van de slechte bereikbaarheid is ontevreden klanten. Klanten (patiënten) leggen na 5 keer alsnog de telefoon neer, bellen op een later tijdstip terug of maken een afspraak bij een ander ziekenhuis. Patiënten willen immers excellente zorg en dit begint bij het eerste contact.

Ziekenhuizen en zorginstellingen scoren met hun klanttevredenheid vaak lager dan een 7,5 voor hun afsprakenproces. Dit is in schril contrast met de commerciële markt van Klant Contact Centers. Hier streven aanbieders van diensten en producten naar 80% (zeer) tevreden klanten.

Centraliseren van het klantcontact

Zorginstellingen kunnen hun dienstverlening sterk verbeteren door het centraliseren van het afspraken proces in één contactcenter. Ongeveer 80% van de bellers betreft patiënten die een afspraak of combinatieafspraak willen maken, informatie over de afspraak willen hebben of de afspraak willen verzetten. De overige 20% van de patiënten heeft specifieke informatieve vragen waarvoor specialistische kennis vereist is. Wanneer deze 80% van het inkomende telefoonverkeer centraal en in één keer wordt afgehandeld verbeterd dit de kwaliteit en efficiency van het afsprakenproces.

Voordelen van een centraal afsprakenbureau voor de patiënt

Voor de patiënt betekent het een verbeterde bereikbaarheid en een professioneler klantcontact. Patiënten worden direct geholpen door vriendelijke en competente medewerkers, de betrouwbaarheid van de communicatie is hoog en patiënten kunnen kiezen tussen meerdere communicatiekanalen. De kwaliteit van de dienstverlening gaat omhoog en dit komt tegemoet aan de (kritische) wensen van patiënten en verwijzers.

Voordelen van een centraal afsprakenbureau voor de bedrijfsvoering

Centralisatie betekent efficiëntere afhandeling van het telefoonverkeer, hogere bezettingsgraad van de telefonistes en efficiëntere inzet van kennis en middelen.
De polimedewerkers hebben meer tijd om hun kerntaken uit te voeren in plaats van kostbare tijd verspillen aan de afhandeling van standaard- en routinematige telefoongesprekken.
Door een heldere planningssystematiek van de spreekuren en uniforme werkprocessen ontstaan kortere toegangstijden en betere benutting van de capaciteit.
Meer efficiency voordelen worden verkregen wanneer ook het overige inkomend telefoonverkeer (o.a. receptie) bij het contactcenter binnenkomt.

Centraal afsprakenbureau als onderdeel van integrale planning

Centraal georganiseerd klantcontact geeft de mogelijkheid de sturing op beddencapaciteit, productie en de nodige flexibilisering beter in te richten. Hiermee zet je de resources dynamischer in. Daarmee staat het centraal afsprakenbureau veel meer in contact met de markt en haar klanten. Met deze vorm van integrale planning kun je ontwikkelingen en patronen in het patiënten-aanbod eerder in beeld brengen en beïnvloeden. Tevens kan hiermee betere sturing plaats vinden op interne capaciteit en processen en is er sprake van vraaggerichte inzet.

Voor veel organisaties en ziekenhuizen is integrale planning één van de belangrijkste ontwikkelingen van dit moment. Het inrichten van een centraal afsprakenbureau is hierin een belangrijke stap. Het resultaat zal zijn: met minder mensen meer kwaliteit door een betere bereikbaarheid, een stijging van de klanttevredenheid én de aanzet naar vraaggestuurd plannen.

Afspraken maken in de Zorg

Vlirdens is landelijk dé expert op het gebied van klantcontact centers en toonaangevend in het analyseren, inrichten en verbeteren van het afsprakenproces.

Vlirdens biedt ziekenhuizen en zorginstellingen de oplossing “Afspraken maken in de Zorg”. Vlirdens neemt hierbij de kwaliteit en efficiency van het huidige afsprakenproces in 2 tot 4 weken onder de loep. Het resultaat is een business case en een blauwdruk met kwalitatieve en kwantitatieve KPI’s voor een Centraal Afsprakenbureau.

Ontvang meer informatie over “Afspraken maken in de zorg”

Meer over flexibiliteit

Vlirdens heeft veel ervaring met het analyseren en opzetten van flexschillen, het inrichten van flexpools en aansturen van een flexbureau. Wil je graag meer weten over het opzetten van een flexbureau of over andere flexibiliteitsvormen?

Ondersteuning Vlirdens

Wil je direct contact met Vlirdens om van gedachte te wisselen over flexibiliteit in jouw organisatie? Bel 088 – 825 25 25 of mail naar info@planmen.com.