Flexibiliteit binnen contact centers.
Een nieuwe methodiek

Een roostermethodiek heeft invloed op de roostertevredenheid. De ontevredenheid over roosters zorgt in contact centers voor een hoog personeelsverloop. Vlirdens helpt met een nieuwe roostermethodiek voor flexibiliteit in contact centers die zorgt voor meer roostertevredenheid.

Goede roosters met flexibiliteit

Elk contact center heeft zijn eigen uitdagingen. De een heeft een doelstelling om meer verkopen te realiseren. Bij de ander ligt de scope vooral op het verhogen van de NPS. Toch is er één gemene deler te vinden waar elk contact center mee te maken heeft: hoe zorg ik voor goede roosters met voldoende flexibiliteit?

Roosterontevredenheid  

Roosters zorgen bij veel contactcenters voor ontevredenheid bij zowel leidinggevenden als medewerkers. Het is voor medewerkers zelfs één van de belangrijkste redenen om hun baan op te zeggen. Hiermee is personeelsverloop één van de belangrijkste kostenposten van een contact center.

Als voorbeeld: Het vervangen van een 1 FTE kost gemiddeld zo’n € 10.000 aan werving, opleidingen, inwerken en langere afhandeltijden. Het vinden van goed personeel is sowieso al een uitdaging in deze krappe arbeidsmarkt. Organisaties proberen van alles om hen te behouden, vaak met wisselend succes.

De behoefte van de medewerker

Traditionele roosterreglementen zijn geënt op de organisatie efficiency en de klant. Maar als je je richt op de behoefte van de medewerkers, dan wordt de klant nog beter bediend. Door medewerkers veel meer voorspelbaarheid en vastigheid te geven in hun rooster, stijgt hun tevredenheid. Vervolgens dragen ze dit direct over op de klanten. Met de juiste manier van roosteren, kan dit ook nog eens zeer efficiënt voor de bedrijfsvoering zijn. Kortom: een stijging van de klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en efficiency.

De oplossing: meer flexibiliteit in contact centers

Vlirdens wordt vaak gevraagd door organisaties om mee te denken om de tevredenheid te verhogen en verloop terug te dringen. De oplossing voor deze uitdaging is eigenlijk heel simpel: Geef medewerkers meer rust en ruimte in hun rooster! 

In de nieuwe roostermethodiek leg je elke week de noodzakelijke flexibiliteit slechts bij een beperkt aantal mensen neer. Hiermee vraag je in een week van een aantal medewerkers flexibiliteit en hebben de andere medewerkers vastigheid.

Stop met onnodig vragen naar beschikbaarheid van de medewerkers. Rooster ze daarnaast niet in op tijden dat ze eigenlijk niet willen of kunnen werken. Geef de medewerkers dus het rooster van hun keuze.

Voorbeeld: 44 van de 52 weken heb je een vast rooster, afgestemd op jou persoonlijke wensen. Slechts 8 weken per jaar ben je flexibel inzetbaar. Hiermee heb je een veel grotere voorspelbaarheid van de roosters en wordt de flexibiliteit eerlijk verdeeld onder de medewerkers. Zelfs bij de zogenaamde min-max uren van de medewerkers is dit volledig mogelijk.

Voordelen van meer flexibiliteit binnen klantcontact

Een succesvolle implementatie van deze methodiek voor meer flexibiliteit binnen klantcontact levert de volgende voordelen op:

1. Reductie van verzuim;
2. Reductie van verloop;
3. Verhoogde medewerkerstevredenheid;
4. Verhoogde klanttevredenheid;
5. Groeiende effectiviteit.

Meer over flexibiliteit binnen contact centers

In dit artikel heb je kunnen lezen hoe de roostermethodiek invloed heeft op de roostertevredenheid en de bedrijfsvoering. Wil je meer lezen over flexibiliteit, roostertevredenheid en roostermethodieken? Lees de volgende artikelen:

Wil je direct contact met Vlirdens om van gedachte te wisselen over vakantieplanning of over flexibiliteit in jouw organisatie? Bel 088 – 825 25 25 of stel ons jouw vraag via onderstaande formulier.

Stel jouw vraag