Continuïteit dienstverlening met abonnementen

Carglass®, de specialist in ruitschadeherstel en herkalibratie van rijhulpcamera’s, heeft bij Vlirdens een PlanZekerheids-abonnement en een TrafficZekerheids-abonnement lopen. “Met deze abonnementen zijn we altijd verzekerd van een back-up en daarmee de continuïteit van de dienstverlening. Ideaal in periodes dat onze zogenoemde trafficer managers, teamleiders die op de dag zelf verantwoordelijke zijn voor een juiste personeelsbezetting van het Customer Contact Center, niet beschikbaar zijn, zoals in de zomervakantie of tijdens ziekte”, zegt Maarten Tieleman, manager Customer Contact Center bij Carglass®.

Procesplanning is een cruciaal onderdeel van de bedrijfsvoering van Carglass®. Dit zorgt ervoor dat het bedrijf klanten met autoglasschade weer snel en veilig op weg kan helpen. Het ruitschadeherstelbedrijf telt 57 vestigingen in Nederland, waar in totaal honderden servicemonteurs structureel paraat staan om bestuurders te ondersteunen. Niet alleen tijdens kantooruren, maar ook deels daarbuiten.

Ook is autoruitherstel door de opkomst van ADAS-systemen met rijhulpcamera’s nog meer een specialisme geworden. Carglass® is in Nederland de expert op het gebied van autoruitherstel in combinatie met een rijhulpcamera, die bijna altijd zorgvuldig opnieuw gekalibreerd moet worden na een autoruitvervanging. Deze complexiteit vergt uiteraard een enorme impact op het planapparaat.

Andere keuze

Een belangrijke verandering waar Vlirdens direct bij betrokken is, is een nieuw programma voor de trafficers. “Hoewel de rooster- en planningsafdeling verantwoordelijk is voor de wekelijkse personeelsplanning van klantenservicemedewerkers en monteurs, zijn de trafficers verantwoordelijk voor een juiste dagbezetting. Zo zorgen zij voor extra bezetting als het plotseling drukker wordt of ze schalen af als het veel rustiger is dan gepland. Bij Carglass® zijn er vier teamleiders die een week per maand trafficen. Als zij afwezig zijn door vakantie of ziekte dan kunnen we door ons zekerheidsabonnement terugvallen op een vervanger van Vlirdens. Zo zijn we structureel verzekerd van back-up”, aldus Tieleman, die daarbij ook aangeeft dat Vlirdens actief heeft geholpen bij het invulling geven aan deze nieuwe keuze.

Continuïteit van de dienstverlening

“Als je een andere teamleider een zieke collega laat vervangen, dan heeft die minder tijd voor zijn eigen werkzaamheden, zoals het coachen van zijn team. Dat zou niet goed zijn voor de continuïteit van de dienstverlening, die in Nederland met een Net Promoter Score van 75 zeer hoog staat aangeschreven, find an expert if you need help. Nee, dan doe we graag een beroep op een specialist van Vlirdens. We zijn daar tevreden over.”

Flexibel bij onverwachte gebeurtenissen

Ziekte valt veelal niet te voorzien en dus evenmin in te plannen. Maar wat doe je dan als een medewerker onverhoopt langere tijd uit de roulatie ligt? Dat kan weken duren, misschien zelfs langer. En wat als dat onverwacht een veel langere periode behelst dan is afgesproken? Tieleman: “Vlirdens toont zich altijd zo flexibel dat we gezamenlijk tot een oplossing komen. Tijdens de zomervakantie, als er medewerkers op vakantie zijn, denkt de dienstverlener goed mee. Dat geldt net zo goed voor de vrijdagen waarop we een teamdag hebben. Dan neemt Vlirdens het werk van de trafficers op interim basis over om de continuïteit te waarborgen.”