Cygnific zet volgende stap in WFM

Met een wereldwijde scope en een uiteenlopende klantenkring heeft klantcontactcenter Cygnific aan WFM-uitdagingen geen tekort. Het dochterbedrijf van Air France KLM verzorgt samen met Bluelink al het omnichannel klantcontact van de luchtvaartmaatschappij. Daarnaast bedient Cygnific merken als G-Star, Rituals en Delta Airlines. Al deze merken worden bediend door medewerkers van ruim 30 nationaliteiten in verschillende talen, verspreid over buitenlandse vestigingen in Manilla en Londen, en lokale vestigingen in Amsterdam en Enschede. Om de dagelijkse operatie in zo’n complexe organisatiestructuur zo vlekkeloos mogelijk te laten verlopen, heeft Cygnific samen met Vlirdens een volgende stap gezet in de verdere professionalisering van het workforce management (WFM).

De coronacrisis als aanstichter voor een nieuwe WFM-structuur

Met Air France KLM als grootste klant van Cygnific moesten alle zeilen bijgezet worden tijdens de coronacrisis, weet ook Julius de Jong, sinds ruim een jaar director Finance & Control and Workforce Management bij Cygnific. “We bevonden ons in een aparte situatie. Enerzijds zagen we de passagiersaantallen en het werk voor KLM als geheel een enorme duikvlucht nemen, anderzijds kreeg klantcontactcenter Cygnific het drukker dan ooit. Hoe goed dat ook was voor onze business, er zat een naar smaakje aan. Ter illustratie: normaliter heeft pak’m beet 1 op de 10 passagiers een vraag, nu was dat gemiddeld 1 op de 3.”

Die enorme toename van passagiersvragen maakte dat de organisatie continu aan het opschalen was, maar dat het tegelijkertijd moeilijk was om de kwaliteit van de service te behouden. Het was een van de redenen om een nieuwe opzet van WFM te introduceren. Een andere reden was om te zinspelen op de toekomst. “De coronacrisis is bijvoorbeeld in een nieuwe fase, maar we worden nu geconfronteerd met wederom een onverwachte situatie: de oorlog in Oekraïne. Het sterkt de noodzaak om een duurzaam WFM-beleid op te zetten en protocollen te hebben voor dit soort onverwachte omstandigheden.”

De nieuwe WFM-structuur van klantcontactcenter Cygnific

“Cygnific was eerst een productorganisatie. Bij KLM betekent dit bijvoorbeeld dat we producten hadden als ‘Business to Group’ of ‘Business to Travelagent’. In de transformatie van Cygnific hebben we besloten de Cygnific-operatie op dat gebied te herstructureren. Daarmee moesten we natuurlijk ook WFM anders structureren”, vertelt Julius. Marc van Gerwen, principal consultant bij Vlirdens, vult aan: “De organisatie heeft nu drie gebiedsmatrixen: De Nederlandse pilaar, Europese pilaar en ‘Global’ pilaar. Voor elk van die pilaren wordt aan de hand van Vlirdens’s schijf van 6 (voorspellen, plannen, bijsturen, rapporteren, analyseren en adviseren) WFM uitgevoerd. Die cyclus kan voor iedere klant gebruikt worden.”

De planning wordt verzorgd voor alle vestigingen. “Vanuit het WFM-team plannen we voor alle locaties. Het management zit vooralsnog in Amsterdam, maar een van de vervolgstappen is om voor alle WFM-afdelingen joint teams te creëren en ervoor te zorgen dat we de lokale situatie nog scherper voor ogen hebben”, deelt Julius.

Multi-inzetbaarheid klantcontactcenter personeel

“Een andere belangrijke stap die we aan het zetten zijn is het multi-inzetbaar maken van het personeel. Ons doel is om onze medewerkers in staat te stellen de klant in één keer te helpen, zonder dat ze meerdere keren doorverwezen hoeven te worden. Een belangrijk onderdeel daarvan is om de medewerkers meerdere skills aan te leren; dat zij uitwisselbaar zijn op verschillende klantcontactkanalen waar vragen binnenkomen. Die uitwisselbaarheid stelt ons ook in staat om flexibel in te spelen op acute situaties. We kunnen dan eenvoudiger medewerkers verschuiven op de dag indien dat nodig is. Deze ontwikkelingen hebben voor WFM ook een enorme impact. Vlirdens heeft ons enorm geholpen met het verder professionaliseren van de WFM-structuur en het in kaart brengen van de consequenties voor korte, middellange en lange termijnplanning.”

Systeembeheer

Ook de systemen van Cygnific zijn onder de loep genomen ten faveure van de WFM-structuur. “Er wordt nu bijvoorbeeld gewerkt met een nieuwe versie van planningstool Verint. Bij klant G-Star is met succes zelfroosteren geïntroduceerd binnen Verint, waarbij de medewerkers direct in het planpakket aan kunnen geven wanneer ze kunnen werken. Bovendien draait Verint nu in de cloud”, vertelt Marc. Daarnaast wordt er momenteel samen met onder andere Vlirdens hard gewerkt aan het vervangen van het telefoniesysteem door een multimediaplatform, zodat alle klantcontactkanalen in hetzelfde systeeem te beheren zijn.

De kracht van samen

Julius is buitengewoon trots op hoe de medewerkers van Cygnific met al die veranderingen omgaan: “Iedereen doet echt keihard zijn of haar best en medewerkers blijven supergemotiveerd. Iedereen probeert echt het onderste uit de kan te halen en samen de organisatie vooruit te helpen. Vlirdens heeft echt een mooie bijdrage geleverd aan het verbeteren van wat we doen en hoe we het doen. Nu moeten we zelf doorontwikkelen.”

Hoewel de rol van Marc voorlopig afgerond is zullen er de komende periode nog planners en een business analist van Vlirdens actief blijven bij klantcontactcenter Cygnific, onder andere bij de vervanging van het telefoniesysteem en voor kennisoverdracht. Julius sluit af: “Zo verloopt de samenwerking al jaren. Iedere keer dat we Vlirdens nodig hebben, al is het even voor een korte vraag, staan ze snel paraat. Het is echt een partnership. We leren van elkaar en doen dingen echt samen. Vlirdens denkt altijd mee met Cygnific en biedt meer dan ‘slechts’ handjes.”