Telegraaf Media Groep: "dit snijdt echt hout"

WFM-specialist Imke Hidma was ruim 10 jaar verantwoordelijk voor workforce management en capaciteitsplanning bij de Telegraaf Media Groep, het tegenwoordige Mediahuis. In dit artikel vertelt hij over zijn resultaten en successen en de samenwerking met Vlirdens.

“Toen ik begon, stond workforce management bij TMG nog in de kinderschoenen. Ik kwam er terecht via Willem van den Brink, één van de grondleggers van Vlirdens die ik kende uit mijn tijd bij SNT.
Het viel me op dat er bij TMG niet veel inhoudelijke WFM-kennis in huis was. De agents werden, vond ik, niet op de juiste kpi’s aangestuurd. Zo werden ze bijvoorbeeld op 10% available afgerekend terwijl ze ook mail en andere productietaken deden; niet alleen telefonie. Ik heb in het begin tegen wat schenen aan geschopt, ben ik bang.

Workload in kaart
De klantenservice van TMG bediende destijds de lezers van de Telegraaf en een aantal magazines, zoals Privé, Vrouw en Autovisie. Op het callcenter werkten zo´n 200 mensen. 70% vast en 30% flexibel personeel, vooral studenten. Het werk bestond uit telefoonverkeer, mail en overige werkzaamheden zoals het sorteren van post en invoeren van nieuwe abonnementen. Mijn eerste actie was in kaart brengen wat er allemaal moest gebeuren, door wie en hoe. Op basis daarvan heb ik een capaciteitsplan gemaakt. Om de efficiency te verhogen heb ik ingezet op het multiskill maken van mensen, zodat iedereen op alle taken inzetbaar was.

Besparing
In 2017 dreigde outsourcing van de afdeling. Ik heb een analyse gemaakt wat onze nieuwe manier van werken ons had opgeleverd ten opzichte van 2010 en die laten controleren door Vlirdens. Ik kwam uit op een besparing van 4,5 ton. Dat inzicht hielp mijn toenmalige chef Robert Duijvestijn de outsourcing te vertragen en met geluk van tafel te krijgen. Vlirdens was in dat traject een strategische partner. Ook op operationeel gebied heb ik Vlirdens regelmatig ingeschakeld, zoals bij de herinrichting van ons systeem Genesys en opleiding en training van onze mensen. Zelf heb ik de post-HBO WFM opleiding gevolgd bij Vlirdens. Kennis van het vak is echt een must als je de planning naar een hoger plan wilt tillen.

WFM als vakgebied
Het WFM-vak ben ik ingerold. Ik vond cijfers altijd al interessant, verbanden zien. Ik kon goed hoofdrekenen. Toen ik bij KPN in de telefonie-sector terecht kwam, begon ik me pas echt voor WFM te interesseren. Ik werd werkverdeler bij het contactcenter van wat later 1888 werd. Ik maakte roosters en groeide door via functies als forecaster en verkeersmanager naar leidinggevende. Ik had inmiddels een opleiding Middle Management gevolgd om beter te leren wat hen beweegt en hoe ik ze kon beïnvloeden. Weet je, planners – althans de meeste planners die ik ken – zijn toch een beetje nerds, nogal recht in de lijn en sociaal niet altijd even sterk. Dan helpt het om te weten wat managers drijft om zo beter bij ze te kunnen aansluiten.

Spilfunctie
Ik vind planning echt een spilfunctie in elke organisatie waar mensen werken. Als je je vak verstaat, dan duik je in de materie, geef je advies, verschaf je inzicht en help je om klantvragen zo efficiënt mogelijk te beantwoorden. Daar wordt de dienstverlening beter van. Je hebt invloed op het management en op sales: je bedient beide partijen en hebt van allebei steun nodig. Je verbindt ze op basis van data en feiten, die je op orde hebt. Op basis van je capaciteitsplan kun je goed adviseren, want je weet waar je het over hebt.

In het begin had ik best wat moeite om mezelf te profileren. Ook het politieke spel heb ik moeten leren: hoe benader je iemand, wat heeft iemand nodig, hoe beweeg ik naar de belevingswereld van de ander? Hoe kan ik als planner ondersteunend zijn en ook advies geven dat mensen liever níet willen horen? Hoe kan ik ze een alternatief bieden? Want alleen roepen wat niet werkt: daarmee verlies je de aansluiting. Ik zorg altijd dat ik een alternatief kan bieden en een oplossing paraat heb.

Agents onderschat
Het is belangrijk dat je je agents heel serieus neemt en met ze in overleg gaat. Het werk dat mensen op een callcenter doen, wordt zwaar onderschat. Mensen denken ‘je hoeft toch alleen de telefoon op te nemen’? Maar verdiep je eens in wat deze medewerkers allemaal moeten kunnen. Snel schakelen, overal verstand van hebben, vriendelijk blijven….terwijl de meeste mensen die bellen iets te klagen hebben of zelfs boos zijn. Agents zijn volwaardige collega’s die meer waardering verdienen.

Interne afstemming
Wij waren bij TMG onze tijd vooruit door ook aan de knop ‘werkaanbod’ te draaien, hoe we het werk beter konden afstemmen op de momenten dat we medewerkers hadden. Bijvoorbeeld het tijdstip waarop facturen of nieuwsbrieven werden verstuurd. Je krijgt dan geheid een piek in je traffic. Ik heb gepleit voor het wekelijks spreiden van de facturatie om de piekbelasting terug te dringen. Natuurlijk droeg dat ook bij aan een stabielere cash flow, maar ook voor de planners was het veel prettiger. Je ziet nu steeds vaker in organisaties dat ook aan het werkaanbod wordt “gesleuteld”, zoals overleg met planners over de timing van campagnes zodat de personele uitvraag beter kan worden afgestemd.

Resultaten
Vanuit WFM heb ik een belangrijke rol gespeeld in tenders met uitzendbureaus. Mijn berekeningen op verwachte aanvragen en kosten dienden als onderbouwing voor besluitvorming. Ook het financiële proces rond verloning van gewerkte uren via voorfacturatie heb ik helpen optimaliseren.
Ik ben er trots op dat binnen de Telegraaf Media Groep het bewustzijn over planning is vergroot en dat afdelingen zich beter realiseren wat het effect is van hun werk op de drukte bij het callcenter.
De TMG heeft in die 10 jaar gezien en erkend dat planning een vak is en geen skill.

De rol van Vlirdens
Vlirdens heeft me vaak geholpen, zowel strategisch als tactisch/operationeel. Daar waren diverse consultants bij betrokken met andere expertise en aandachtsgebieden. Ik noemde al Arjan voor strategie en Patrick voor opleidingen. Ik heb ook trafficers ingezet op de werkvloer. Voor een onderzoek naar de introductie van een app heb ik veel aan Jolanda Heling van Vlirdens gehad. Zij leverde de onderbouwing die ik nodig had om aan te tonen dat zo’n app ons veel zou opleveren. Zo zie ik Vlirdens ook in de markt: als een expert, een partij die weet hoe het zit en bij wie ik kan toetsen of het klopt hoe ik er naar kijk. Als Vlirdens er achter staat weet ik: dit is niet zomaar een idee, dit snijdt echt hout. Ik beveel Vlirdens vooral aan om de kennis en kunde van het WFM vak en om hun commitment.

Toekomst
Na 10 jaar heb ik onlangs afscheid genomen van TMG. Ik ben mijn vorige leidinggevende gevolgd naar Santander, een kredietverstrekker. Daar hoop ik dezelfde professionalisering van WFM te kunnen neerzetten zodat ik over 10 jaar ook hier kan terugkijken op een glad ingericht, professioneel planningsproces met tevreden agents.”