Uitbesteden van Workforce Management

Half februari 2020 werd Sladjana Erdevicki verwelkomd als manager van het klantcontactcenter (KCC) bij NIBC Bank. Voor haar staat het optimaliseren van de dienstverlening en het verbeteren van de servicebeleving van de klant voorop. Het beter inrichten van workforce management is één van de projecten die de manager ziet als een cruciaal element om hieraan bij te dragen. Het uitbesteden van workforce management was hiervoor een oplossing.

“Kort na mijn start bij het KCC zag ik in dat het nodig was om workforce management in te richten”, vertelt Erdevicki. Ze constateerde dat er in huis expertise ontbrak om dit goed te kunnen doen. “Onze planning en roostering werden door een senior medewerker verzorgd die niet opgeleid was in het onderwerp. We waren daarom niet in staat om goed te forecasten, plannen en analyses te maken.

In de wetenschap dat er winst te behalen was, maakte de manager de keuze om met Vlirdens een pilot te starten. “We hadden in principe twee keuzes. We konden ervoor kiezen om zelf een medewerker aan te nemen of om de expertise extern in te huren. Wij hebben gekozen voor dat laatste”, deelt Erdevicki. En dit was een weloverwogen keuze. “Ons KCC is te klein om een medewerker voor WFM aan te stellen. Het uitbesteden van workforce management was daarom voor ons de beste optie om deze specialistische kennis binnen te halen.”

Inzicht verkrijgen

Met Vlirdens is het klantcontactcenter sinds november 2020 stapsgewijs aan het werk om workforce management in te richten. “Inzicht is het kernwoord in deze beginfase. We zijn daarom gestart met het laten analyseren van de beschikbare data van voorgaande jaren. Aan de hand daarvan heeft Vlirdens een forecast voor 2021 gemaakt en nu kan er ook een nauwkeurigere planning van de benodigde capaciteit gemaakt worden.”

Doelen stellen bij uitbesteden
van workforce management

Met de verkregen kennis en vooruitziende blik is het KCC met Vlirdens aanbeland in de fase van KPI’s bepalen om op basis daarvan als organisatie keuzes te maken. “Wij buigen ons over de vraag: ‘Welke servicelevels willen we behalen en wat betekent dat voor de capaciteit van het KCC?’” Het budget speelt uiteraard een belangrijke rol bij het bepalen van die KPI’s, deelt Erdevicki: “Het is belangrijk om de juiste balans te vinden tussen budget, KPI’s en benodigde capaciteit. ”

Klant staat centraal bij uitbesteden
van workforce management

Vlirdens speelt een belangrijke rol in het maken van die belangrijke keuzes. De experts van Vlirdens geven inzicht in de huidige staat van workforce management en welke manieren er zijn om toe te werken naar de nieuwe gewenste situatie. “Vlirdens geeft ons tools en inzichten in onze capaciteitsplanning en adviseert ons over de keuzes die we kunnen maken.” En wat die keuzes ook zijn, één ding is duidelijk voor Erdevicki: “Alles wat we doen moet leiden tot een betere service en hogere klanttevredenheid. Dáár gaat het om!”