Een kijkje achter de schermen bij Netflix Klantenservice

Kevin Stramrood, consultant bij Vlirdens en momenteel werkzaam als Workforce Management Resource Planner bij Netflix, neemt je mee in zijn werk bij deze streamingdienst.

“In het begin dacht ik, waarover nemen mensen contact op met Netflix? Maar je zult verrast zijn hoeveel vragen er worden gesteld. Dat is niet verwonderlijk, als je kijkt naar hoeveel mensen in Europa en omgeving Netflix hebben. Want laten we eerlijk zijn, ken jij iemand die geen Netflix heeft?” Netflix is wereldwijd bekend als de pionier in streaming entertainment. Het is uitgegroeid tot een streamingdienst die miljoenen mensen dagelijks toegang biedt tot een breed scala aan films, series en documentaires. Achter dit succes schuilt een complex netwerk van technologie, creativiteit en, last but not least, nauwkeurige planning.

Planning binnen een internationale klantenserviceorganisatie

Kevin begon bij Netflix als resource planner. Bij veel bedrijven waar Vlirdens komt, is er vaak nog veel werk te verrichten op het gebied van Forecasting, Capaciteitsbeheer, Planning, Intraday Management & Rapportage en Analytics (ook wel bekend als de Schijf van Zes). Bij Netflix is dit niet het geval aangezien zij alle schijven op orde hebben en werken met cross-functionele teams, zowel intern als extern. Het WFM-team van Netflix in Amsterdam richt zich op de klantenondersteuning operaties in EMEA (Europa, Midden-Oosten, Afrika). De andere regio’s worden bemand door verschillende Netflix WFM-teams. Om enkele interne korte verloven en tijdelijke rol herindelingen te dekken, ben ik ingeschakeld om te helpen met de Resource Planning, zegt Kevin. Wat leuk is om te zien, is dat Netflix medewerkers de kans heeft gegeven om te groeien en zich te ontwikkelen in dit soort situaties.

Het WFM Team van Netflix in Amsterdam focust zich voornamelijk op capaciteitsmanagement en -planning van EMEA. De verdere werelddelen worden door een ander WFM Team bemand. “Door zwangerschapsverlof van twee van de capaciteitsplanners, zijn er twee resource planners doorgeschoven om dat gat op te vullen en mag ik een stuk resource planning op mij nemen”, aldus Kevin. Wat mooi is om te zien, is dat eigen medewerkers in dit soort situaties de kans krijgen om door te groeien en zich te ontwikkelen.

Plannen een saai vak?

Dan zou je kunnen denken, is plannen niet gewoon saai? Nou, dat is niet het geval. De callcenters waarmee Netflix werkt, zijn actief in verschillende landen en locaties. Dit vereist planning in verschillende talen, van Arabisch tot Zweeds, en op verschillende locaties. Dus je moet rekening houden met verschillende regels en wetgeving, wat het super uitdagend maakt.

Help de klant goed en snel

“Een ander nieuw aspect voor mij is dat we ons voornamelijk richten op de Average Speed of Answer of de ASA. Bij de meeste bedrijven waar Vlirdens komt, wordt rekening gehouden met een servicelevel, de AHT of de Occupancy. Netflix wil simpelweg dat de klant goed en snel wordt geholpen, zonder dat de medewerkers enige vorm van druk ervaren omdat ze bepaalde doelen moeten behalen.”

Alles goed gedocumenteerd

Bij Netflix houden ze alle rapportages overzichtelijk en is alles goed gedocumenteerd. Dit maakt het werk een stuk eenvoudiger. De vergaderstructuur is ook prettig. Denk bijvoorbeeld aan het feit dat er altijd een goede agenda is en dat je een vorige vergadering kunt terugkijken (in sommige gevallen wordt deze opgenomen als het een belangrijke vergadering is die niet iedereen kan bijwonen). Bovendien zijn de vergaderingen altijd inhoudelijk goed en duidelijk, dus er is geen meten om het meten cultuur.

Met plezier naar het werk gaan

“Werken bij Netflix maakt het ook echt leuk om naar kantoor te gaan. Het internationale karakter, werken met collega’s van over de hele wereld, die je meteen welkom laten voelen. Er heerst een hele fijne sfeer door samen te werken met verschillende afdelingen en mensen met verschillende functies en achtergronden.”

Dit is ook hoe Netflix met partners omgaat. Iedereen is overal bij betrokken om dit gevoel ook voor hen te creëren.