Vlirdens wijst
Mediahuis Nederland
de WFM-weg

Mediahuis Nederland is een bekende naam in journalistiek Nederland. Er zal geen Nederlander zijn die niet bekend is met de merken onder Mediahuis Nederland. Hebben we niet allemaal een keer De Telegraaf opgepakt of een filmpje op Dumpert bekeken? Niet verrassend heeft de klantenservice van Mediahuis Nederland het druk. Heel druk. Zo druk zelfs, dat er lange tijd achter de feiten aangelopen werd. WFM moest flink onder de loep genomen worden. Vlirdens schoot te hulp.

Zomer 2021: een cruciaal omslagpunt

Sanne Krosse, manager klantenservice en zelfservice bij Mediahuis Nederland, begon in mei 2021 aan haar rol als manager. De voormalig controller snapte vanuit financieel oogpunt hoe belangrijk de klantenservice was. “Ik wist hoe belangrijk het was om klanten tevreden te houden en abonnees te behouden. De cijfers logen immers niet. Meer abonnees en tevreden klanten is beter voor het bedrijf. Dat zou je niet hoeven uitleggen, maar toch werd onderschat hoe belangrijk de klantenservice is en de cruciale rol van WFM daarin.”

Die realisatie kwam plots in de zomer van 2021. “Na een lange lockdown ging alles opeens weer open. Zowel op onze klantenservice als bij het bezorgbedrijf vertrokken medewerkers. De bezorgkwaliteit ging hard onderuit. Dit kwam bovenop een al erg drukke situatie die was ontstaan door een vervanging van het abonnementensysteem. We kampten met enorme achterstanden. We moesten kijken hoe we de werkzaamheden moesten bolwerken met de mensen die we wél hadden. Hoe zorgden we voor controle met het WFM-team?”

Ingrijpen met hulp van Vlirdens

Tijdens deze hectische periode werd snel duidelijk: Mediahuis Nederland had onvoldoende tools en medewerkers in het WFM-team. “We zaten echt te krap. Omdat er in het verleden weleens met Vlirdens gewerkt was dachten we: ‘Misschien moeten we die eens bellen?’ Want we redden de openingstijden niet eens met deze drukte. We hadden iemand nodig.”

Vlirdens collega Debbie Henneken kwam als traffic manager om Mediahuis Nederland te hulp te schieten. “Maar we vroegen haar ook aan te geven wat haar opviel. Welke dingen zag zij en hoe moesten we WFM managen? Hoe konden we omgaan met de backlogs op e-mail en de enorme achterstanden? Zij zag al snel dat dingen anders en beter moesten. Met dat in gedachten hebben we ook Vlirdens-collega Jan Tooren voor tactisch en strategisch niveau ingevlogen.”

Jan heeft naar het hele WFM-proces gekeken. Hoe zit het in elkaar en waar moet aandacht aan gegeven worden? “Ook werd er gekeken of de mensen die we hadden wel voldoende kennis hadden. We stimuleerden voorheen namelijk niet actief dat WFM-medewerkers naar congressen gingen of extra opleiding probeerden te krijgen. Dat gaat nu anders. Daarnaast gaf Jan meteen aan dat de WFM-medewerkers en teammanagers op hetzelfde niveau moeten zitten. Ze zijn gelijkwaardig. We hebben daarnaast ook forecasting en de planning opnieuw uitgewerkt. Dat gaf ook inzicht in hoeveel capaciteit we op de WFM-afdeling zelf nodig hadden; één trafficmedewerker was niet voldoende.”

Bovendien is er met de hulp van Jan besloten om andere WFM-software te introduceren, namelijk Calabrio. De software sluit aan bij de wens van Mediahuis om medewerkers meer invloed uit te laten oefenen op hun rooster. “Bijkomend voordeel is dat Vlirdens de functionele implementatie van de software begeleidt. Vlirdens kent ons goed en wij verwachten dan ook een vlekkeloze implementatie.”

De initiële hulp van Debbie, waar het allemaal mee begon, is gaandeweg meer opgeschoven richting functioneel beheer van het systeem Genesys. Ze heeft een compleet plan neergelegd hoe het nieuwe Genesysplatform ingericht moet worden. Het gat dat daarmee viel in trafficmanagement is opgevangen door Vlirdens-collega Ridouan Barnaoui.

Controle en rust binnen Mediahuis

Zo is in de hele WFM-keten ingegrepen. En met effect: “We zijn allemaal veel wijzer geworden over wat WFM echt betekent. We denken bewuster na over waar we willen zitten in de verhouding tussen medewerker, klant en kosten. Maar het belangrijkste: we zijn nu een gestroomlijnde organisatie. We kunnen zelfs vooruitwerken nu. In januari, traditioneel een erg drukke maand voor ons, lag alles klaar en waren roosters af. We hebben overzicht en kunnen makkelijk schakelen wanneer het nodig is. Iedereen kan elkaar opvangen en kent zijn verantwoordelijkheden. Collega’s die al decennia in dienst zijn roemen de veranderingen ook. Dit hebben ze zo lang niet gezien.” Mediahuis Nederland heeft WFM nu onder controle. Dat geeft rust.

“Zonder de hulp van Vlirdens was dat niet gelukt. Maar vooral niet zonder de tomeloze inzet van onze eigen medewerkers. Mijn doelstelling toen ik binnenkwam was om te zorgen dat iedereen het belang van de klantenservice ziet. Dat is gelukt. Het besef groeit dat als WFM goed opereert, je meer kunt doen in dezelfde tijd. We kunnen onze tijd efficiënt en productief besteden. En we raken niet snel meer in paniek!”

De bevlogen manager geeft nog één ding mee: “Aan iedereen bij Vlirdens: wat hebben jullie leuk werk!”

Over Mediahuis Nederland

Mediahuis is gebouwd op een onvoorwaardelijk geloof in onafhankelijke journalistiek. Met bekende merken als De Telegraaf, VROUW, Privé, GroupDeal, NSMBL en Dumpert bereikt ze een brede selectie doelgroepen in heel Nederland. Tegelijk heeft ze dankzij regionale merken als Noord-Hollands Dagblad en Haarlems Dagblad een hechte band met de regio.

Sanne Krosse

Manager klantenservice en zelfservice