Een andere kijk op
roostering van triagisten

Primair huisartsenposten schakelde Vlirdens in, omdat de zomerplanning niet goed rond kwam. Dat was een korte-termijn-probleem, maar op de langere termijn wilde Primair, onder andere genoodzaakt door de krapte op de arbeidsmarkt, advies en aanpassingen om efficiënter te gaan werken én plannen.

Stichting Primair Huisartsenposten

Stichting Primair Huisartsenposten is specialist op het gebied van triage in de eerstelijns spoedzorg; het eerste loket voor medische spoedgevallen buiten kantoortijd. Primair heeft vijf vestigingen in de regio Utrecht, waar ongeveer 200 triagisten werkzaam zijn, met daarbij een flexibele schil.
Michel Yakoub is Projectleider Capaciteit en manager van meerdere locaties.

Het belang van triage

Triagisten moeten snel en vakkundig beoordelen hoe iemand er aan toe is en hoe snel medische hulp nodig is. De triage kan leiden tot het direct inschakelen van de ambulance, een visite aan huis, een consult op de post of een telefonisch advies. Dit vereist medische kennis, regie en snelheid van handelen in combinatie met aandacht en inlevingsvermogen.

Telefonische triage en fysieke aanwezigheid

Patiënten nemen telefonisch contact op met de huisartsenpost. Deze  telefoontjes komen in eerste instantie binnen op de desbetreffende post. Bij drukte komen de wachtenden in de Primair-brede centrale wachtrij en worden automatisch doorgeleid naar de eerstvolgende beschikbare triagist op één van de locaties. Voor het afhandelen van medische spoedgevallen gelden strenge regels ten aanzien van wachttijden.

Hoewel de telefoontjes ook elders kunnen worden beantwoord is het belangrijk dat er op de post altijd één of meerdere triagisten aanwezig zijn. Zij ontvangen de patiënt, houden zicht op de wachtkamer, ondersteunen de huisarts bij medische handelingen en kunnen inspringen bij een calamiteit.

Waarom Vlirdens?

Ralph Beele, Workforce management (WFM) consultant bij Vlirdens, kon een aantal praktische voorstellen doen om enerzijds het zomerrooster kloppend te maken en anderzijds tegelijkertijd aan structurele efficiencyverbetering te werken. Zo werden de openingstijden van het triage support center verruimd om pieken op te vangen en werd een concrete oplossing voor lastig te vullen nachtdiensten gevonden door hier artsen bij in te schakelen.

Michel licht dit nader toe: “Met Ralph heb ik eerst in kaart gebracht waar onze grootste pijnpunten lagen. Dat gaf inzicht in hoe groot ons probleem eigenlijk was. Dat hebben we teruggelegd in de organisatie. In de zomerperiode doken we een aantal weken onder de ondergrens van benodigd personeel. Dit vroeg om concrete, snelle oplossingen, zoals de extra inzet van medisch studenten, ZZP-ers en uitzendkrachten. Ook hebben we basisartsen die co-schappen liepen, gevraagd in de nachten bij te springen.

Voor de langere termijn zijn we, parallel hieraan, in gesprek gegaan met alle planners. We wilden weten: hoe plan jij en welke regels hanteer je hierbij? We ontdekten dat het roosterbeleid van Primair niet altijd werd gevolgd. De roostering was per locatie verschillend. Daarover zijn we in gesprek gegaan: is dat hoe we het willen, en zo niet, hoe kan het dan anders? Door het roosteren te verbeteren vergroten we de tevredenheid van onze mensen en werken we actief aan het behouden van goed personeel.”

Scheiding telefonie en aanwezigheid

“We hebben een scheiding gemaakt tussen het aantal medewerkers dat we nodig hadden om de telefoon te beantwoorden en het aantal medewerkers dat fysiek op de post aanwezig moest zijn. Immers: telefoontjes kunnen overal worden beantwoord, fysieke aanwezigheid is locatie-specifiek. Met de planners spraken we af dat zij in principe nog steeds het personeel voor hun eigen locatie plannen. Daarnaast hebben we een capaciteitscoördinator benoemd die het geheel overziet. Deze kan besluiten om extra personeel in te plannen om de telefooncapaciteit voldoende te houden.

De teamleiders op de locatie vonden dit plezierig: het gaf ze overzicht en rust, te weten dat er iemand meekijkt die zorgt dat ook wanneer ze hun eigen lokale roosters niet rond krijgen, er op andere locaties collega’s zijn om de telefoontjes op te vangen.”

Bewustwording

“Wat het project met Vlirdens heeft opgeleverd is bewustwording van het belang van een goede planning en onderbouwd inzicht in ‘ons probleem’. Nu is er een duidelijke structuur met duidelijke afspraken. Elke locatie heeft zijn eigen rooster. Vanuit Capaciteitsmanagement ondersteunen we het algehele proces door van een afstand mee te kijken. Wij zien waar druk zit en waar ruimte is. Daardoor kunnen we langer van te voren plannen.”

Dashboard

“We hadden bij Primair veel data tot onze beschikking, maar we maakten er onvoldoende gebruik van. Consultant Gert Bruinink van Vlirdens heeft die data voor ons vertaald naar een bruikbaar dashboard, dat de flex-behoefte inzichtelijk maakt. Daar kan de coördinator dan mee aan de slag.”

Continu proces

“Door het project beseffen we: we zijn er nog lang niet, maar het is ook nooit af! Het is helemaal geen project, het is een continu proces dat blijvende aandacht en tussentijdse bijsturing en aanscherping vraagt. Het inzicht dat WFM oftewel personeelsplanning een vaste plek in de organisatie moet hebben zie ik echt als winst.”

Samenwerking

De samenwerking met Vlirdens was voor Primair huisartsenposten een goede ervaring. Michel: “Terugkijkend op het project hebben we het afgelopen half jaar veel werk verzet. Wat onze Raad van Bestuur belangrijk vond was dat we zichtbaar waren. We waren aanwezig op alle locaties en waren goed met alle stakeholders in gesprek, zoals de OR. Vlirdens heeft meerdere consultants ingezet. Het viel me op dat die van elkaar verschilden, niet qua vakmanschap maar qua type mensen. Ik raad Vlirdens aan in goed overleg met de opdrachtgever te bepalen welk type consultant het beste past bij de opdrachtgever.
Ik ben er trots op wat we hebben neergezet. Primair heeft het fundament versterkt. Vlirdens begeleidde ons zodanig dat we het nu zelfstandig kunnen voortzetten. Dat is een professionele en duurzame aanpak; voor mij werkte dat heel goed.”